1. POLÍTICAS DE SERVICIO
El presente documento establece los lineamientos que rigen la prestación de servicios de reparación, mantenimiento e instalación de equipos de línea blanca (refrigeradores, lavadoras, secadoras, estufas, hornos, campanas, lavavajillas, calentadores y equipos afines) por parte de nuestro centro de servicio técnico. Su objetivo es garantizar un servicio transparente, seguro y de calidad, así como definir con claridad los derechos y obligaciones de la empresa y del cliente.
1.1 Alcance del servicio
• Diagnóstico técnico de fallas en equipos de línea blanca, dentro o fuera de taller.
• Reparación de componentes eléctricos, electrónicos, mecánicos y de refrigeración.
• Mantenimiento preventivo y correctivo programado.
• Instalación de equipos nuevos o de reemplazo, incluyendo conexiones eléctricas, hidráulicas y de gas cuando el técnico esté certificado para ello.
• Asesoría técnica sobre el uso, cuidado y vida útil del equipo.
1.2 Agendamiento y visitas
1. Las citas se agendan por teléfono, correo electrónico, sitio web o aplicación, indicando marca, modelo y descripción de la falla.
2. Se confirmará un rango horario de atención (ventana de 2 a 4 horas); el cliente será notificado con anticipación en caso de retraso.
3. El cliente debe garantizar acceso al equipo, espacio despejado para trabajar y, en su caso, disponibilidad de energía eléctrica, agua o gas para las pruebas.
4. Si el técnico no logra acceso al domicilio o al equipo en el horario acordado, se considerará "visita fallida" y podrá generar un cargo por visita conforme a la tarifa vigente.
5. Reagendar una cita requiere aviso con al menos 24 horas de anticipación; de lo contrario podrá aplicarse un cargo administrativo.
1.3 Diagnóstico y cotización
• Toda visita incluye un diagnóstico inicial, cuyo costo se informa antes de la visita (puede ser gratuito si el cliente autoriza la reparación).
• Una vez identificada la falla, se entrega al cliente una cotización por escrito (impresa o digital) que detalla mano de obra, refacciones, tiempo estimado y vigencia de la propuesta.
• Ningún trabajo de reparación, sustitución de piezas o instalación se realizará sin la autorización expresa (firma o confirmación digital) del cliente.
• Si durante la reparación se detectan fallas adicionales no previstas en la cotización original, el técnico informará al cliente y solicitará autorización antes de continuar.
• Las cotizaciones tienen una vigencia de 15 días naturales, después de la cual los precios pueden actualizarse.
1.4 Refacciones y piezas
• Se utilizarán refacciones originales o equivalentes de calidad certificada; el cliente será informado sobre el tipo de refacción a utilizar y su garantía correspondiente.
• Si una refacción requiere pedido especial, se informará el tiempo estimado de entrega, el cual puede variar según disponibilidad del proveedor o fabricante.
• Las piezas sustituidas quedarán en propiedad del centro de servicio, salvo que el cliente solicite expresamente conservarlas.
1.5 Tiempos de entrega
Los tiempos de reparación o instalación se estiman en la cotización y dependen de la complejidad de la falla y la disponibilidad de refacciones. Cualquier retraso será comunicado oportunamente al cliente, indicando la nueva fecha estimada.
1.6 Formas de pago y facturación
• Se aceptan pagos en efectivo, tarjeta de débito/crédito y transferencia electrónica.
• El pago del servicio se realiza al concluir el trabajo, salvo acuerdos previos de anticipo para pedidos especiales de refacciones o equipos.
• Se emitirá recibo o factura por cada servicio, el cual además funge como comprobante para efectos de garantía.
1.7 Cancelaciones y reembolsos
6. El cliente puede cancelar el servicio sin costo si lo notifica con al menos 24 horas de anticipación a la cita agendada.
7. Cancelaciones con menos de 24 horas de anticipación podrán generar un cargo equivalente al costo de visita.
8. Si el cliente rechaza la cotización, únicamente se cobrará el costo de diagnóstico (si aplica), sin cargos adicionales.
9. En caso de anticipos por refacciones especiales ya solicitadas al proveedor, estos podrán no ser reembolsables si la pieza ya fue adquirida.
1.8 Seguridad y responsabilidad durante el servicio
• Todo el personal técnico porta identificación oficial de la empresa y uniforme distintivo.
• El técnico seguirá los protocolos de seguridad eléctrica, de gas y de manejo de refrigerantes conforme a la normatividad vigente.
• El cliente deberá informar sobre condiciones de riesgo en el domicilio (instalaciones dañadas, mascotas, menores de edad, etc.).
• La empresa no se hace responsable por daños preexistentes al equipo o a la instalación que no hayan sido reportados antes del servicio.
• Se recomienda al cliente estar presente o designar a una persona mayor de edad durante la visita técnica.
1.9 Protección de datos del cliente
Los datos personales y de contacto proporcionados por el cliente se utilizarán exclusivamente para la gestión del servicio, comunicación de citas, cotizaciones y seguimiento de garantía, conforme a nuestro aviso de privacidad, disponible a solicitud del cliente.
1.10 Quejas y atención a inconformidades
Cualquier inconformidad con el servicio recibido podrá reportarse dentro de los 5 días naturales posteriores a la visita, a través de los canales oficiales de atención. La empresa se compromete a dar respuesta en un máximo de 3 días hábiles y, de proceder, a corregir el servicio sin costo adicional.
2. POLÍTICAS DE GARANTÍA DE SERVICIO
Estas políticas describen los términos, alcances y condiciones bajo los cuales el centro de servicio técnico garantiza los trabajos de reparación, mantenimiento e instalación realizados en equipos de línea blanca.
2.1 Vigencia de la garantía
Tipo de servicio Cobertura Vigencia
Reparación (mano de obra) Falla relacionada con el trabajo realizado 30 días naturales
Refacciones originales instaladas Defectos de fabricación de la pieza 90 días naturales
Refacciones genéricas/alternativas Defectos de fabricación de la pieza 30 días naturales
Mantenimiento preventivo Servicio realizado conforme a lo cotizado 15 días naturales
Instalación de equipo Correcta conexión e instalación 60 días naturales
Los periodos anteriores son de referencia general y pueden ajustarse según el tipo de equipo, marca o condiciones particulares del servicio, mismas que se especificarán por escrito en la orden de servicio.
2.2 Qué cubre la garantía
• Reaparición de la misma falla diagnosticada y reparada previamente.
• Defectos de fabricación en refacciones instaladas por el centro de servicio.
• Errores de instalación atribuibles directamente al trabajo del técnico (fugas, conexiones flojas, mal ensamblaje, nivelación incorrecta, etc.).
• Mano de obra necesaria para corregir el problema cubierto, sin costo adicional para el cliente.
2.3 Qué NO cubre la garantía
• Fallas nuevas o distintas a la reparada originalmente.
• Daños ocasionados por mal uso, negligencia, uso indebido o no conforme al manual del fabricante.
• Daños derivados de variaciones de voltaje, descargas eléctricas, fenómenos naturales (inundaciones, sismos, tormentas) o cortes de energía.
• Manipulación, apertura o intento de reparación del equipo por personal ajeno al centro de servicio después de concluido el trabajo garantizado.
• Desgaste natural por uso, componentes de consumo (empaques, filtros, escobillas, focos, mangueras flexibles) fuera de lo expresamente cotizado.
• Daños estéticos (rayones, abolladuras) no relacionados con la reparación realizada.
• Equipos con número de serie alterado, dañado o ilegible.
• Fallas derivadas de instalaciones eléctricas, hidráulicas o de gas del domicilio que no cumplan con la normatividad vigente y que no hayan sido corregidas por el cliente cuando así se recomendó por escrito.
2.4 Condiciones para hacer válida la garantía
10. Conservar el recibo, factura u orden de servicio original, ya que es el comprobante indispensable para cualquier reclamación.
11. Reportar la falla dentro del periodo de vigencia señalado en la orden de servicio.
12. Permitir al técnico asignado realizar la inspección y, en su caso, la reparación correspondiente antes de recurrir a un tercero.
13. No haber sido intervenido el equipo por personal ajeno a la empresa desde la fecha del servicio original.
14. Las condiciones de uso, instalación eléctrica y mantenimiento del cliente deben corresponder a las recomendaciones entregadas por el técnico.
2.5 Procedimiento de reclamación
1. Contactar al centro de servicio a través de los canales oficiales, indicando número de orden de servicio, fecha y descripción de la falla.
2. El equipo de atención agendará una visita de revisión sin costo, dentro del periodo de vigencia de garantía.
3. El técnico determinará si la falla corresponde a la garantía otorgada o si se trata de una situación no cubierta.
4. Si la falla está cubierta, la corrección se realizará sin costo de mano de obra ni de la refacción garantizada.
5. Si se determina que la falla no está cubierta, se informará al cliente el motivo y se ofrecerá una nueva cotización si desea proceder con un nuevo servicio.
2.6 Garantía en instalaciones de equipo nuevo
Cuando el servicio consista en la instalación de un equipo nuevo, la garantía del centro de servicio cubre exclusivamente la correcta ejecución de la instalación (conexiones, nivelación, fijación, pruebas de funcionamiento). La garantía del equipo en sí (motor, compresor, tarjetas electrónicas, etc.) corresponde al fabricante o distribuidor, conforme a su propia póliza, y el cliente deberá conservar la documentación entregada por dicho fabricante.
2.7 Exclusiones por causas de fuerza mayor
La empresa no será responsable por fallas, retrasos o daños derivados de causas ajenas a su control, incluyendo pero no limitado a fenómenos naturales, cortes de suministro eléctrico, disposiciones gubernamentales o desabasto de refacciones por parte de fabricantes.
2.8 Modificaciones a la política
El centro de servicio técnico se reserva el derecho de actualizar estas políticas de servicio y garantía en cualquier momento. Los cambios aplicarán a los servicios contratados a partir de la fecha de actualización y serán publicados en nuestros medios oficiales de atención.
Para dudas o aclaraciones sobre estas políticas, contacte a nuestro centro de atención a clientes.